Formation Certification ITIL Transformation

Programme de notre formation ITIL Transformation

[Jour 1 – Matin]

Aligner la transformation ITIL avec la stratégie et la valeur

• Clarifier les objectifs : valeur, expérience utilisateur, time-to-market et risque
• Positionner ITIL dans la transformation : gouvernance, pratiques, amélioration continue
• Identifier les parties prenantes et leurs attentes (métier, IT, fournisseurs)
• Définir les indicateurs de succès : KPI, OKR, CSF et tableaux de bord
• Atelier pratique : Cartographier les objectifs de transformation et les KPI associés.

[Jour 1 – Après-midi]

Évaluer l’existant et construire la feuille de route ITIL

• Réaliser un diagnostic : maturité des pratiques, outils, organisation, compétences
• Cartographier les services et dépendances : service portfolio, CMDB (niveau attendu)
• Prioriser les chantiers : quick wins vs transformations structurantes
• Construire une roadmap : jalons, risques, budget, gouvernance de programme
• Atelier pratique : Produire une roadmap 90 jours / 6 mois avec priorisation.

[Jour 2 – Matin]

Transformer les pratiques clés : Incident, Request, Problem

• Redéfinir les parcours : triage, priorisation, escalades et communication
• Mettre en place une gestion des demandes : catalogue, formulaires, SLA/OLA
• Structurer Problem Management : RCA, KEDB, prévention et tendances
• Standardiser les modèles : catégories, impacts/urgences, règles d’affectation
• Atelier pratique : Concevoir un flux Incident/Request cible et ses règles de priorisation.

[Jour 2 – Après-midi]

Change Enablement et Release : sécuriser sans ralentir

• Définir les types de changements : standard, normal, urgent et critères d’éligibilité
• Mettre en place l’évaluation du risque : impacts, dépendances, fenêtres de changement
• Articuler Change/Release avec DevOps et CI/CD (approbations adaptées)
• Organiser le CAB : rôles, cadences, décisions et traçabilité
• Atelier pratique : Construire une matrice de risques et un workflow de changement allégé.

[Jour 3 – Matin]

Mesure, qualité de service et pilotage opérationnel

• Définir des SLA/OLA réalistes et orientés expérience (XLA si pertinent)
• Mettre en place un pilotage : revues de service, comités, plans d’actions
• Construire des tableaux de bord : disponibilité, MTTR, backlog, satisfaction, conformité
• Gérer la connaissance : articles, KCS, self-service et réduction des tickets
• Atelier pratique : Concevoir un tableau de bord de pilotage et une revue de service type.

[Jour 3 – Après-midi]

Conduite du changement et pérennisation de la transformation

• Définir l’organisation cible : rôles, responsabilités, RACI et compétences
• Mettre en place l’amélioration continue : registre CSI, priorisation, boucles de feedback
• Planifier l’adoption : communication, formation, coaching et communautés de pratiques
• Préparer l’industrialisation : standards, audits internes, gouvernance et runbooks
• Atelier pratique : Élaborer un plan d’adoption (communication + formation + KPI) sur 8 semaines.