Formation Certification ITIL Experience

Programme de notre formation ITIL Experience

[Jour 1 – Matin]

Comprendre ITIL 4 et les fondamentaux de la gestion des services

• Positionner ITIL : objectifs, périmètre, vocabulaire (service, valeur, parties prenantes)
• Découvrir le Service Value System et la chaîne de valeur (plan, improve, engage, design & transition, obtain/build, deliver & support)
• Relier ITIL aux enjeux terrain : qualité de service, coûts, risques, satisfaction utilisateur
• Identifier les rôles clés et les interfaces (IT, métiers, fournisseurs)
• Atelier pratique : Cartographier un service (client, valeur, dépendances, irritants).

[Jour 1 – Après-midi]

Mettre en place une gestion des incidents et des demandes efficace

• Distinguer Incident, Demande, Problème et Changement : impacts sur le traitement
• Définir un workflow opérationnel : catégorisation, priorisation, escalade, communication
• Mettre en place des SLA/OLA pragmatiques et des règles de priorité (impact x urgence)
• Structurer une base de connaissances et des modèles de tickets (qualité, complétude, traçabilité)
• Atelier pratique : Concevoir un flux Incident/Request avec règles de priorité et modèles de tickets.

[Jour 2 – Matin]

Gestion des problèmes et amélioration continue orientée données

• Mettre en œuvre la Problem Management : détection, analyse, contournements, erreurs connues
• Utiliser des techniques d’analyse : 5 Why, Ishikawa, timeline, analyse d’impact
• Construire des indicateurs utiles : MTTR, récurrence, taux de réouverture, backlog, qualité de diagnostic
• Organiser les revues : post-mortem, RCA, actions correctives/préventives et suivi
• Atelier pratique : Réaliser une RCA sur un incident majeur et produire un plan d’actions.

[Jour 2 – Après-midi]

Change Enablement : sécuriser les mises en production sans ralentir

• Qualifier les changements : standard, normal, urgent et critères d’éligibilité
• Définir un processus léger : évaluation du risque, approbations, calendrier, communication
• Préparer un changement : plan de test, plan de déploiement, plan de retour arrière, critères de succès
• Mettre en place un CAB efficace : agenda, décisions, traçabilité et amélioration
• Atelier pratique : Évaluer le risque de 3 changements et définir le circuit d’approbation.

[Jour 3 – Matin]

Service Level Management et pilotage de la qualité de service

• Construire un catalogue de services : services, options, engagements, exclusions
• Définir des SLA mesurables : disponibilité, temps de réponse, délais de traitement, support
• Mettre en place le reporting : tableaux de bord, tendances, alertes, revues de service
• Gérer les attentes : communication, priorisation, arbitrages et plan d’amélioration
• Atelier pratique : Rédiger un SLA opérationnel et son tableau de bord de suivi.

[Jour 3 – Après-midi]

Industrialiser avec les pratiques ITIL : RACI, outillage et plan d’action 30-60-90 jours

• Définir la gouvernance : RACI, rituels (daily ops, weekly review, CAB, CSI), règles de décision
• Configurer un outil ITSM : champs obligatoires, catégories, files, automatisations, notifications
• Standardiser les livrables : modèles (tickets, RCA, change, compte-rendu), checklists qualité
• Prioriser les améliorations : quick wins, risques, dépendances, mesure de la valeur
• Atelier pratique : Construire une feuille de route 30-60-90 jours avec KPI et responsables.