Formation Certification ITIL® Experience V5

Programme de notre Formation ITIL Experience (Version 5)

[Jour 1 – Matin]

Comprendre l’expérience et ses parties prenantes

• Les concepts ITIL utiles au module : produits, services, cycle de vie, système de valeur et quatre dimensions
• L’expérience comme réponse humaine : anticipation, perception et évaluation des interactions numériques
• Les rôles des utilisateurs, clients, sponsors, fournisseurs et autres parties prenantes, ainsi que leurs besoins et attentes
• Segmenter les marchés, construire des personas et définir une proposition de valeur par segment
• Atelier pratique : Cartographie des parties prenantes, segmentation des utilisateurs et formulation d’une proposition de valeur sur un service numérique choisi comme fil rouge.

[Jour 1 – Après-midi]

Concevoir le parcours client et façonner la demande

• Repérer les besoins des utilisateurs et les marchés cibles à partir du contexte, des personas et des parties prenantes
• Concevoir un parcours client selon les sept étapes : explorer, engager, offrir, se mettre d’accord, onboarder, co-créer et refléter
• Identifier les moments d’expérience, les points de friction et les attentes à chaque étape
• Analyser les schémas de demande et leurs variations afin d’anticiper les besoins de capacité
• Façonner la demande à l’aide des offres, des canaux, de la communication et des mécanismes d’incitation
• Équilibrer demande et capacité et structurer un catalogue d’offres cohérent avec les segments ciblés
• Atelier pratique : Construire le parcours client d’un segment cible, puis formuler l’offre de service et les leviers de pilotage de la demande.

[Jour 2 – Matin]

Développer la relation et la confiance

• Comprendre les relations de service, les accords et les attentes des parties prenantes
• Repérer les tensions entre utilisateurs, clients, sponsors et fournisseurs
• Distinguer les interactions fonctionnelles des interactions relationnelles
• Renforcer la confiance par la transparence, la clarté émotionnelle et la sécurité psychologique
• Atelier pratique : Résoudre un désaccord entre client et fournisseur et préciser les engagements et actions qui restaurent la confiance.

[Jour 2 – Après-midi]

Réussir l’onboarding et l’offboarding

• Structurer l’onboarding : accueil, activation des accès, accompagnement des utilisateurs et indicateurs d’adoption
• Organiser la co-création continue de valeur avec le client après l’onboarding
• Identifier les principaux motifs de sortie d’un service et leurs impacts sur les parties prenantes
• Construire un plan d’offboarding : données, accès, réversibilité, responsabilités et communication
• Préserver la qualité de l’expérience jusqu’à la sortie et capitaliser les enseignements
• Appliquer les quatre dimensions ITIL à l’expérience : organisation, information et technologie, partenaires, flux de valeur
• Atelier pratique : Construire un plan d’onboarding et un plan d’offboarding pour le service fil rouge.

[Jour 3 – Matin]

Mesurer l’expérience et valider la valeur

• Collecter des signaux narratifs et numériques auprès des parties prenantes
• Évaluer la qualité des preuves et les limites des indicateurs d’expérience
• Distinguer la valeur convenue entre les parties de la valeur perçue par les utilisateurs et clients
• Comparer résultats attendus, valeur convenue et valeur perçue afin d’identifier les écarts
• Améliorer l’expérience avec la boucle observer, interpréter, formuler une hypothèse et expérimenter
• Atelier pratique : Choisir des indicateurs, analyser un jeu de signaux et comparer valeur convenue et valeur perçue pour proposer des améliorations.

[Jour 3 – Après-midi]

Gouvernance de l’expérience, IA et cadres complémentaires

• Structurer la gouvernance de l’expérience : rôles, responsabilités, redevabilité, décisions et contrôles
• Comprendre les effets de l’IA sur l’expérience et la confiance, avec transparence et supervision humaine
• Articuler la gestion de l’expérience avec DevOps et PRINCE2, de la conception à l’amélioration
• Atelier pratique : Définir la gouvernance de l’expérience du service fil rouge : rôles, décisions, indicateurs et usages encadrés de l’IA.

Préparation à la certification ITIL Experience (Version 5)

• Réviser les concepts et modèles clés du syllabus officiel : parties prenantes, parcours, relations, capture de l’expérience et valeur
• Connaître le format de l’examen : type de questions, durée, seuil de réussite et documentation autorisée
• S’entraîner aux questions fondées sur un scénario et justifier chaque réponse
• Gérer son temps : répartir la durée par question, traiter d’abord les questions sûres, revenir sur les questions marquées
• Appliquer les bonnes pratiques : lire l’énoncé en entier, repérer les mots-clés, éliminer les réponses incohérentes et utiliser le livre officiel de façon ciblée
• Préparer le passage en ligne (prérequis techniques, surveillance à distance) et établir un plan de révision individuel
• Atelier pratique : Examen blanc en ligne, autocorrection, explications et conseils personnalisés (rejouable en ligne 1 mois après la formation).