Formation Certification ITIL Experience

Programme de notre Formation ITIL Experience

[Jour 1 – Matin]

L’expérience numérique, marchés et parties prenantes

• L’expérience en tant que réaction humaine : anticipation, perception et évaluation dans le système de valeur des services (SVS)
• Identifier et cibler les marchés ainsi que les principales parties prenantes
• Comprendre l’expérience numérique : sentiments, pensées et réactions face aux interactions numériques
• Atelier pratique : Cartographie des acteurs, identification des marchés cibles et des réactions émotionnelles lors d’une interaction type.

[Jour 1 – Après-midi]

Façonner la demande et concevoir des parcours clients

• Façonner la demande et définir des offres de services alignées sur les attentes des clients
• Concevoir des parcours clients efficaces et des expériences adaptées aux besoins réels des utilisateurs
• Les facteurs déterminants de l’expérience à travers les quatre dimensions ITIL
• Atelier pratique : Modélisation d’un parcours de service complet intégrant la définition de l’offre et les moments d’expérience clés.

[Jour 2 – Matin]

Relations constructives, engagement et co-création

• Développer et maintenir des relations constructives pour renforcer la collaboration et la confiance
• Intégration de la transparence, de la clarté émotionnelle et de la sécurité psychologique dans les interactions numériques
• Rôles, besoins et tensions des utilisateurs, clients, sponsors et fournisseurs au cours de parcours réels
• Atelier pratique : Scénario de gestion des tensions entre parties prenantes pour restaurer la confiance et l’engagement.

[Jour 2 – Après-midi]

Onboarding, offboarding et amélioration de l’expérience

• Appliquer les processus d’onboarding et d’offboarding des clients pour garantir une co-création continue de valeur
• Amélioration continue de l’expérience via l’approche « observer-interpréter-émettre des hypothèses-expérimenter » du modèle ITIL
• Définition des responsabilités et de l’obligation de rendre compte en matière d’expérience
• Atelier pratique : Application de la boucle d’amélioration continue sur un processus d’onboarding client défaillant.

[Jour 3 – Matin]

Mesure de la valeur, IA et éthique numérique

• Méthodes de capture de l’expérience : signaux narratifs et numériques pour comprendre la réaction réelle des personnes
• Mesurer et valider la valeur des services fournis
• L’influence de l’IA sur la confiance, la perception et l’expérience utilisateur (gouvernance et éthique numérique)
• Atelier pratique : Définition d’un tableau de bord de capture d’expérience et analyse d’un cas d’usage IA sous le prisme de la confiance.

[Jour 3 – Après-midi]

Préparation et passage de la certification officielle

• Révision des concepts fondamentaux à l’aide des supports officiels de l’éditeur et des livres numériques officiels PeopleCert
• Stratégies et astuces pour la gestion du temps lors d’un examen à livre ouvert
• Passage obligatoire de l’examen de certification officiel en français (avec possibilité de repassage)
• Atelier pratique : Passage de l’examen officiel ITIL Experience.