Formation Certification ITIL® Service V5

Programme de notre Formation ITIL Service V5

[Jour 1 – Matin]

Comprendre la valeur du service et découvrir les besoins

• Positionner ITIL Service (Version 5) et comprendre le passage du SVS d’ITIL 4 au système de valeur ITIL (ITIL VS)
• Distinguer produits, services numériques et offres de service pour comprendre la co-création de valeur
• Relier chaîne de valeur, flux de valeur et huit activités du cycle de vie
• Découvrir : analyser les besoins et les contraintes en lien avec la stratégie et le portefeuille
• Décrire le processus de découverte : déclencheurs, entrées, étapes, sorties, rôles et indicateurs
• Identifier les pratiques, rôles et livrables nécessaires à la qualification des opportunités
• Construire progressivement une matrice pratiques × activités × flux de valeur appliquée au cas fil rouge
• Outils et technologies : plateforme de gestion des services, base de connaissances et IA pour collecter, qualifier et partager les besoins
• Atelier pratique : Cadrer le service du cas fil rouge, cartographier son flux de valeur des besoins clients aux résultats attendus et initier la matrice pratiques × activités × flux de valeur.

[Jour 1 – Après-midi]

Concevoir le service, acquérir les ressources et construire la solution

• Concevoir : définir les exigences d’expérience utilisateur, de qualité, de sécurité, de disponibilité et de continuité
• Acquérir : comparer les options d’acquisition de technologies, de compétences et de services tiers
• Construire : configurer, intégrer et tester les composants du service
• Décrire les processus de conception, d’acquisition et de construction : déclencheurs, entrées, étapes, sorties, rôles et indicateurs
• Relier les pratiques ITIL aux étapes, responsabilités et livrables de ces activités
• Définir les critères d’acceptation, les facteurs de succès et les indicateurs de qualité
• Compléter la matrice pratiques × activités × flux de valeur avec les pratiques mobilisées pour concevoir, acquérir et construire
• Outils et technologies : gestion des configurations, automatisation des tests et des déploiements, plateformes de gestion des services et assistance par IA
• Atelier pratique : Développer le flux de création du service et son plan de réalisation, formaliser une fiche processus de création avec déclencheurs, entrées, étapes, sorties, rôles et indicateurs, puis cartographier l’outillage associé.

[Jour 2 – Matin]

Organiser la transition et fiabiliser l’exploitation

• Mettre en transition : préparer la mise en production et l’accompagnement initial du service
• Articuler les pratiques de gestion des changements, des mises en production, des déploiements et des configurations
• Exploiter : assurer la surveillance, la disponibilité, la capacité, la performance et la sécurité
• Décrire les processus de transition et d’exploitation : déclencheurs, entrées, étapes, sorties, rôles et indicateurs
• Coordonner équipes et fournisseurs avec des responsabilités et des contrôles adaptés aux risques
• Renforcer la résilience du service par la continuité, la reprise après interruption et la préparation des mécanismes de retour à un état stable
• Définir les facteurs de succès et les indicateurs de transition, d’exploitation et de résilience
• Compléter la matrice pratiques × activités × flux de valeur avec les pratiques de transition et d’exploitation
• Outils et technologies : gestion des configurations, observabilité, supervision, automatisation et IA pour détecter les anomalies et assister l’exploitation
• Atelier pratique : Élaborer un plan de transition et d’exploitation avec les conditions de mise en production, les mesures de continuité et de reprise, les rôles, les indicateurs et un tableau de bord.

[Jour 2 – Après-midi]

Fournir le service et coordonner le soutien de bout en bout

• Fournir : organiser l’accès, les interactions utilisateurs et le suivi des engagements de service
• Soutenir : qualifier les difficultés et coordonner le rétablissement selon l’impact métier
• Décrire les processus de fourniture et de soutien : déclencheurs, entrées, étapes, sorties, rôles et indicateurs
• Relier centre de services, incidents, problèmes, demandes et connaissances aux flux de fourniture et de soutien
• Définir les étapes de traitement, les escalades et les communications entre parties prenantes
• Mesurer les délais, la qualité de résolution, la satisfaction et la contribution du soutien aux résultats du service
• Organiser l’apprentissage après incident afin d’identifier les causes, capitaliser les connaissances et renforcer la résilience du service
• Compléter la matrice pratiques × activités × flux de valeur avec les pratiques de fourniture et de soutien
• Outils et technologies : plateforme de gestion des services, base de connaissances, observabilité, automatisation et IA pour assister la qualification, le routage et le traitement
• Atelier pratique : Traiter une dégradation du service, formaliser les fiches processus de fourniture et de soutien, cartographier le flux de rétablissement et identifier les actions d’apprentissage après incident.

[Jour 3 – Matin]

Piloter et améliorer les flux de valeur

• Analyser les flux de création, de fourniture et de soutien pour repérer les dépendances, les goulots d’étranglement et les gaspillages
• Planifier et développer un flux cible reliant activités, pratiques et processus au système de valeur
• Comparer les processus à partir de leurs déclencheurs, entrées, étapes, sorties, rôles et indicateurs afin d’identifier les améliorations prioritaires
• Adapter le modèle opérationnel et répartir les responsabilités de bout en bout
• Prioriser les améliorations selon la valeur, les risques, la résilience et l’effort, puis mesurer les résultats
• Consolider la matrice pratiques × activités × flux de valeur afin de visualiser les contributions, dépendances et responsabilités de bout en bout
• Comprendre le modèle de capacités IA ITIL, l’automatisation et les complémentarités avec DevOps et PRINCE2
• Outils et technologies : cartographier plateforme de gestion des services, base de connaissances, gestion des configurations, observabilité, automatisation et IA dans les flux de valeur
• Atelier pratique : Comparer les flux existant et cible, finaliser la matrice pratiques × activités × flux de valeur et réaliser une cartographie de l’outillage avant de proposer un plan d’amélioration intégrant automatisation ou IA avec contrôle humain.

[Jour 3 – Après-midi]

Consolider les acquis et préparer la certification officielle

• Réviser le syllabus ITIL Service (Version 5) avec les supports officiels et les quiz de la formation
• Revoir les huit activités du cycle de vie, leurs processus, leurs interactions et leur contribution aux flux de valeur
• Consolider les fiches processus création, fourniture et soutien ainsi que la matrice pratiques × activités × flux de valeur construite au fil de la formation
• Revoir les principes de résilience des services : continuité, reprise, rétablissement et apprentissage après incident
• Outils et technologies : synthétiser la contribution de la plateforme de gestion des services, de la base de connaissances, de la gestion des configurations, de l’observabilité, de l’automatisation et de l’IA
• S’entraîner à lire les questions contextualisées, gérer le temps et consulter l’ouvrage officiel autorisé
• Identifier les points à approfondir et établir un plan de révision individuel
• Atelier pratique : Examen blanc en ligne, autocorrection, explications et conseils personnalisés (rejouable en ligne 1 mois après la formation).