Formation Certification ITIL Service

Programme de notre formation ITIL Service

[Jour 1 – Matin]

Fondamentaux ITIL 4 et approche Service Management

• Clarifier les notions : service, valeur, co-création, outcomes vs outputs
• Comprendre le Service Value System (SVS) et ses composants
• Explorer la Service Value Chain : Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support
• Identifier les rôles et responsabilités : Service Owner, Process Owner, Support, Change Authority
• Atelier pratique : Cartographier un service (clients, parties prenantes, valeur attendue, indicateurs).

[Jour 1 – Après-midi]

Gouvernance, principes directeurs et amélioration continue

• Appliquer les 7 principes directeurs ITIL (focus valeur, itérer, collaborer, simplicité, etc.)
• Mettre en place une gouvernance : décisions, priorisation, gestion des risques et conformité
• Structurer l’amélioration continue : modèle, backlog d’améliorations, cycles courts
• Définir des mesures utiles : KPI, SLA/SLO, tableaux de bord orientés valeur
• Atelier pratique : Construire un backlog d’amélioration et un mini-tableau de bord (KPI/SLO) pour un service.

[Jour 2 – Matin]

Support & exploitation : incidents, demandes et base de connaissances

• Mettre en œuvre la pratique Incident Management : priorisation, escalade, communication, rétablissement
• Structurer Service Request Management : catalogue, workflows, automatisation, approbations
• Organiser le Service Desk : canaux, niveaux de support, règles de routage
• Capitaliser via Knowledge Management : KCS, articles, gouvernance et qualité
• Atelier pratique : Concevoir un workflow incident + un modèle d’article de connaissance (résolution standard).

[Jour 2 – Après-midi]

Problèmes, changements et mises en production

• Déployer Problem Management : RCA, erreurs connues, contournements, prévention
• Cadrer Change Enablement : standard/normal/urgent, évaluation des risques, CAB/autorités
• Préparer Release Management : plan de release, fenêtres, communication, critères Go/No-Go
• Assurer la traçabilité avec Configuration Management : CI, CMDB, relations et impacts
• Atelier pratique : Réaliser une analyse d’impact (CMDB) et un plan de changement + plan de rollback.

[Jour 3 – Matin]

Conception et niveaux de service : catalogue, SLA et qualité

• Construire un catalogue de services : services, offres, options, coûts et responsabilités
• Définir Service Level Management : SLA, SLO, OLA, UC et règles de mesure
• Mettre en place Availability Management : objectifs, redondance, RTO/RPO, monitoring
• Gérer Capacity & Performance : tendances, seuils, plan de capacité, performance applicative
• Atelier pratique : Rédiger une fiche service + un SLA/SLO mesurable et un plan de supervision associé.

[Jour 3 – Après-midi]

Alignement, pilotage et plan d’action ITIL

• Relier ITIL aux pratiques Agile/DevOps : flux, collaboration, automatisation, feedback
• Définir un modèle opérationnel : RACI, rituels, comités, gestion des priorités
• Mettre en place la gestion des risques et la continuité : scénarios, tests, communication
• Élaborer une feuille de route : quick wins, dépendances, conduite du changement et adoption
• Atelier pratique : Construire un plan de déploiement ITIL sur 90 jours (objectifs, jalons, métriques, risques).