Certification ITIL Specialist: Plan, Implement, and Control

Programme de notre formation Certification ITIL Specialist: Plan, Implement, and Control

[Jour 1 – Matin]

Positionnement de l’ITIL Specialist PIC et principes de pilotage

• Clarifier le périmètre PIC : planification, mise en œuvre et contrôle des pratiques ITSM
• Relier SVS, Value Chain et objectifs de gouvernance/management
• Identifier les rôles clés : practice owner, process owner, responsables de service
• Définir les résultats attendus : valeur, conformité, performance et amélioration continue
• Atelier pratique : Cartographier une chaîne de valeur cible et les responsabilités (RACI) associées.

[Jour 1 – Après-midi]

Planifier l’implémentation des pratiques : diagnostic et feuille de route

• Réaliser un assessment : maturité, écarts, risques et dépendances
• Construire une roadmap : priorisation, quick wins, jalons et critères d’acceptation
• Définir la documentation minimale : politiques, procédures, modèles et guides opérationnels
• Préparer l’adoption : communication, formation, gestion du changement organisationnel
• Atelier pratique : Produire une feuille de route d’implémentation (12 semaines) avec priorités et livrables.

[Jour 2 – Matin]

Mettre en œuvre et standardiser : conception, transition et outillage

• Définir le modèle opérationnel : workflows, règles, escalades et SLAs/OLAs
• Configurer l’outillage ITSM : catalogue, formulaires, files, automatisations et notifications
• Gérer les données : CMDB, qualité, référentiels et conventions de nommage
• Préparer la mise en production : pilotes, critères de go/no-go, plan de déploiement
• Atelier pratique : Concevoir un workflow cible (incident ou demande) et ses règles d’automatisation.

[Jour 2 – Après-midi]

Contrôler la performance : métriques, reporting et gouvernance

• Définir des KPI utiles : efficacité, qualité, expérience utilisateur et valeur
• Mettre en place le reporting : tableaux de bord, revues de service, comités et rituels
• Gérer la conformité : politiques, contrôles, traçabilité et gestion des risques
• Organiser l’amélioration continue : registre d’amélioration, priorisation et suivi des bénéfices
• Atelier pratique : Construire un tableau de bord de pilotage (KPI + seuils + actions) pour une pratique ITSM.

[Jour 3 – Matin]

Piloter l’exécution : coordination, qualité et gestion des exceptions

• Mettre en place des contrôles opérationnels : revues, échantillonnage, audits internes
• Gérer les exceptions : dérogations, urgences, contournements et décisions documentées
• Assurer la qualité de service : gestion des plaintes, tendances, actions correctives
• Coordonner les parties prenantes : fournisseurs, équipes produit, sécurité et exploitation
• Atelier pratique : Définir un plan de contrôle (points de contrôle, fréquence, preuves) pour un processus cible.

[Jour 3 – Après-midi]

Consolidation et préparation à la certification

• Revoir les concepts clés PIC : planification, implémentation, contrôle et amélioration
• Analyser des scénarios type examen : choix de métriques, gouvernance, adoption et risques
• Identifier les pièges fréquents : confusion gouvernance/management, KPI vs objectifs, documentation excessive
• Stratégie de réponse : gestion du temps, lecture des questions, élimination des distracteurs
• Atelier pratique : Mini-examen blanc (questions scénarisées) et correction argumentée.