Formation Certification ITIL® Collaborate, Assure and Improve V5

Programme de notre Formation ITIL Collaborate, Assure and Improve (Version 5)

[Jour 1 – Matin]

Fondamentaux CAI, gouvernance et gestion des relations

• Situer les cinq pratiques CAI dans les flux de valeur et appliquer les quatre dimensions et les principes directeurs ITIL
• Gestion des relations : processus, rôles et compétences, information et technologie, partenaires, facteurs de succès et modèle de capacité ITIL
• Identifier les parties prenantes, structurer le parcours relationnel et prévenir les conflits
• Mettre en place la gouvernance des pratiques : propriétaires de pratiques, comités, revues, règles de décision et reporting à la direction
• Décliner les objectifs stratégiques en objectifs de pratiques, engagements, contrôles et actions opérationnelles
• Exploiter l’IA pour analyser les parties prenantes et préparer les revues, avec supervision humaine
• Atelier pratique : Cartographie des parties prenantes, charte de gouvernance et RACI des cinq pratiques.

[Jour 1 – Après-midi]

Gestion des niveaux de service et alignement métier

• Gestion des niveaux de service : processus, rôles et compétences, information et technologie, partenaires, facteurs de succès et modèle de capacité ITIL
• Traduire les objectifs stratégiques et métier en exigences de service, indicateurs et SLA mesurables
• Distinguer utilité, garantie et expérience dans la qualité de service
• Construire, négocier et faire évoluer les SLA et organiser les revues avec les clients
• Exploiter les données et l’IA pour détecter les écarts et préparer les revues, avec décision humaine
• Atelier pratique : Élaboration d’un SLA, d’un tableau de bord et d’une matrice d’alignement objectifs stratégiques / engagements de service / actions opérationnelles.

[Jour 2 – Matin]

Gestion de la sécurité de l’information et maîtrise des risques

• Gestion de la sécurité de l’information : processus, rôles et compétences, information et technologie, partenaires, facteurs de succès et modèle de capacité ITIL
• Comprendre confidentialité, intégrité, disponibilité et mécanismes de confiance
• Identifier menaces, vulnérabilités et risques et définir les mesures de protection adaptées
• Répartir les responsabilités de sécurité entre équipes, propriétaires de pratiques et partenaires
• Décliner les objectifs stratégiques et exigences de service en plan de sécurité, contrôles et indicateurs
• Utiliser l’IA pour assister l’analyse des risques et la corrélation d’événements, avec supervision humaine
• Atelier pratique : Analyse des risques et construction d’un plan de sécurité intégré à la matrice d’alignement objectifs / SLA / contrôles / actions.

[Jour 2 – Après-midi]

Gestion des fournisseurs et coordination des engagements

• Gestion des fournisseurs : processus, rôles et compétences, information et technologie, partenaires, facteurs de succès et modèle de capacité ITIL
• Définir une stratégie de recours aux fournisseurs et les évaluer selon la valeur, les coûts, les risques et les capacités
• Aligner les contrats fournisseurs avec les objectifs stratégiques, les SLA et les engagements de sécurité
• Coordonner les contributions des fournisseurs dans les flux de valeur et organiser les revues fournisseurs
• Piloter performances, écarts et actions correctives au moyen d’indicateurs partagés et d’un reporting de gouvernance
• Exploiter l’IA pour analyser les performances fournisseurs et les écarts contractuels, avec validation humaine
• Atelier pratique : Préparation d’une revue fournisseur et enrichissement de la matrice d’alignement objectifs / contrats / SLA et sécurité / actions.

[Jour 3 – Matin]

Amélioration continue, culture et avantage concurrentiel

• Amélioration continue : processus, rôles et compétences, information et technologie, partenaires, facteurs de succès et modèle de capacité ITIL
• Appliquer le modèle d’amélioration continue aux cinq pratiques et évaluer leur capacité selon les critères ITIL
• Comprendre le rôle du leadership dans l’ancrage d’une culture d’amélioration continue et durable
• Mettre en place des rituels d’amélioration et organiser le registre d’amélioration
• Prioriser les initiatives selon les objectifs stratégiques, la valeur et les risques
• Mesurer les bénéfices métier obtenus et leur contribution à l’avantage concurrentiel de l’organisation
• Utiliser l’IA pour identifier des opportunités et proposer des priorités, avec arbitrage humain
• Atelier pratique : Évaluation de la capacité des pratiques, construction du registre d’amélioration et finalisation de la matrice d’alignement jusqu’aux bénéfices métier.

[Jour 3 – Après-midi]

Assurance collaborative et intégration des pratiques

• Présenter l’assurance collaborative comme une confiance fondée sur des preuves partagées : SLA, contrôles, indicateurs, revues et audits
• Définir les responsabilités, preuves attendues et mécanismes d’escalade entre clients, équipes, fournisseurs et direction
• Relier les cinq pratiques dans un scénario commun et consolider la gouvernance et le reporting
• Identifier les automatisations et usages de l’IA utiles à l’assurance, avec responsabilité humaine
• Atelier pratique : Construction d’un plan d’assurance partagé précisant preuves, responsabilités, revues, audits et indicateurs.

Préparation à la certification ITIL Collaborate, Assure and Improve (Version 5)

• Réviser les concepts clés, facteurs de succès et niveaux de capacité des cinq pratiques avec les supports et guides officiels
• Connaître le format de l’examen : type de questions, durée, seuil de réussite et documentation autorisée
• S’entraîner aux questions d’application et justifier chaque réponse
• Gérer son temps : répartir la durée par question, traiter d’abord les questions sûres, revenir sur les questions marquées
• Appliquer les bonnes pratiques : lire l’énoncé en entier, repérer les mots-clés et éliminer les réponses incohérentes
• Préparer le passage en ligne (prérequis techniques, surveillance à distance) et établir un plan de révision individuel
• Atelier pratique : Examen blanc en ligne, autocorrection, explications et conseils personnalisés (rejouable en ligne 1 mois après la formation).