Formation Certification ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve
| 3 140€ HT / personne |
| 3 jours (21 heures) |
Présentation
La certification ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve vous aide à renforcer la collaboration entre équipes, à fiabiliser la qualité de service et à installer une dynamique d’amélioration continue. Elle s’applique directement à des cas d’usage comme la réduction des incidents récurrents, l’optimisation des changements et le pilotage par la valeur.
Cette formation vise à maîtriser les pratiques ITIL 4 liées à la coordination, l’assurance et l’amélioration, afin d’aligner les activités opérationnelles sur les objectifs métier. Vous apprendrez à structurer des boucles de feedback, définir des critères de qualité et mesurer l’efficacité des services.
L’approche est pratique : ateliers de cartographie de flux, analyses de causes, scénarios de collaboration inter-équipes et mini-démos d’indicateurs. Les livrables incluent une grille d’assurance, un plan d’amélioration priorisé et un tableau de métriques prêt à l’emploi
Objectifs
- Appliquer les principes ITIL 4 pour collaborer efficacement entre équipes.
- Mettre en place une démarche d’assurance qualité des services.
- Construire des métriques utiles (valeur, expérience, performance).
- Conduire des analyses et prioriser des actions d’amélioration.
- Préparer et réussir l’examen de certification.
Public visé
- Responsables et managers ITSM / exploitation
- Service Owners, Process Owners, responsables qualité
- Chefs de projet, Scrum Masters, responsables amélioration continue
Pré-requis
- Connaissances des fondamentaux ITIL 4 Foundation
- Notions de gestion des incidents, problèmes, changements
- Compréhension des KPI/SLA et du pilotage opérationnel
- Expérience en environnement IT (support, production, projets)
Pré-requis techniques
- Suite bureautique ou équivalent pour supports et ateliers
- Outil de visioconférence et micro-casque en cas de distanciel
Programme de notre formation Certification ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve
[Jour 1 – Matin]
Positionner ITIL 4 CAI et les principes de collaboration
- Rappels ITIL 4 : SVS, Service Value Chain et pratiques clés mobilisées par CAI
- Objectifs du module CAI : collaborer, assurer et améliorer la valeur
- Identifier les parties prenantes : rôles, responsabilités, attentes et critères de succès
- Mettre en place une collaboration efficace : canaux, rituels, règles de décision et gestion des conflits
- Atelier pratique : Cartographier les parties prenantes et définir une matrice RACI sur un service cible.
[Jour 1 – Après-midi]
Assurer la qualité : exigences, risques, conformité et assurance
- Traduire les besoins en exigences : SLA, OLA, UC et indicateurs associés
- Mettre sous contrôle la qualité : critères d’acceptation, revues, audits et preuves
- Gérer les risques : identification, évaluation, traitements et suivi (registre des risques)
- Conformité et gouvernance : politiques, contrôles, traçabilité et gestion des écarts
- Atelier pratique : Construire un mini-plan d’assurance (contrôles + preuves) pour un changement applicatif.
[Jour 2 – Matin]
Mesurer et piloter : métriques, reporting et expérience
- Définir des métriques utiles : KPI, KRI, OKR et indicateurs d’expérience (XLAs)
- Construire un tableau de bord : fréquence, seuils, visualisation et lecture décisionnelle
- Mesurer la valeur : résultats business, coûts, risques et satisfaction utilisateur
- Mettre en place une boucle de feedback : collecte, analyse, priorisation et communication
- Atelier pratique : Concevoir un tableau de bord CAI (5 KPI max) et un rituel de revue mensuelle.
[Jour 2 – Après-midi]
Amélioration continue : registre, priorisation et exécution
- Structurer l’amélioration : Continual Improvement, backlog/registre et critères de sélection
- Prioriser : valeur, effort, risque, dépendances et capacité (approche WSJF simplifiée)
- Conduire une amélioration de bout en bout : cadrage, plan d’action, suivi et mesure du gain
- Capitaliser : standardisation, documentation, transfert de connaissances et adoption
- Atelier pratique : Créer un registre d’amélioration et prioriser 10 items avec une grille valeur/effort.
[Jour 3 – Matin]
Collaborer avec les fournisseurs et sécuriser la chaîne de valeur
- Modèles de sourcing : interne/externe, multi-fournisseurs, intégration et responsabilités
- Pilotage fournisseur : engagements, revues de service, pénalités/bonus et gestion des litiges
- Assurance sur la chaîne : contrôles, dépendances critiques, continuité et sécurité opérationnelle
- Amélioration conjointe : plans d’actions partagés, innovation et gestion des changements
- Atelier pratique : Préparer une revue fournisseur (ordre du jour, KPI, décisions, plan d’actions).
[Jour 3 – Après-midi]
Préparation à la certification : cas d’usage et entraînement examen
- Revue des concepts CAI : points d’attention et erreurs fréquentes à l’examen
- Application sur un scénario : collaboration, assurance, mesure et amélioration alignées
- Techniques de réponse : mots-clés, élimination, gestion du temps et pièges
- Quiz blanc chronométré et correction argumentée
- Atelier pratique : Réaliser un mini-mock exam et produire un plan de révision personnalisé.
FAQ – QUESTIONS / RÉPONSES
Est-ce que le passage de la certification ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve est compris dans le prix de la formation ?
Oui, vous pourrez passer l’examen après avoir suivi la formation.
Quel est le prix du passage de la certification ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve ?
Le passage de la certification coûte 789€.
Comment se déroule l’examen pour la certification ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve ?
Le format :
- L’examen : QCM de 40 questions
- Durée : 90 minutes
- Langue : Anglais et français
- Note de réussite : 26 points requis sur 40 (65% minimum)
- Livre fermé : Ce qui veut dire qu’aucun matériel n’est autorisé
REMARQUE: les candidats qui passent l’examen dans une langue autre que leur langue maternelle ou de travail peuvent bénéficier d’un temps supplémentaire de 25%, soit 75 minutes au total.
Le règlement :
- Présenter une pièce d’identité
- Être seul dans la pièce
- Être connecté à une source d’alimentation
- Garder sa webcam, ses haut-parleurs et son microphone allumés pendant toute la durée de l’examen
- Disposer d’un bureau et d’un espace de travail dégagés
- Les téléphones, les ordinateurs portables, les téléavertisseurs, les doubles écrans et les notes sont interdits
- Il est interdit de quitter son siège
- Il est interdit de parler
Dois-je posséder une webcam ?
Dans quelle langue notre formation vous est enseignée ?
La formation est en français.
Pour aller plus loin
Formation ITIL Foundation
Certification ITIL Specialist: Plan, Implement, and Control
Formation ITIL Specialist: Monitor, Support, Fulfil
Langues et Lieux disponibles
Langues
- Français
- Anglais / English
Lieux
-
France entière
- Paris
- Lille
- Reims
- Lyon
- Toulouse
- Bordeaux
- Montpellier
- Nice
- Sophia Antipolis
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Belgique
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