Formation Certification ITIL® Monitor, Support and Fulfil V5

Programme de notre Formation ITIL Monitor, Support and Fulfil

[Jour 1 – Matin]

Fondamentaux MSF et organisation du Service Desk

• Situer les cinq pratiques MSF dans les flux de valeur
• Relier les quatre dimensions, principes directeurs et facteurs de succès
• Décliner les objectifs métier en objectifs de disponibilité, de rétablissement et de traitement, puis en priorités opérationnelles et plans d’équipes
• Organiser le Service Desk : processus, rôles et responsabilités, information et technologie, partenaires et fournisseurs
• Adapter les canaux de contact et la communication aux utilisateurs
• Exploiter la base de connaissances, le libre-service et les agents conversationnels avec supervision humaine
• Relier les indicateurs d’activité du Service Desk aux résultats pour le client : valeur, expérience et satisfaction
• Évaluer la capacité de la pratique selon le modèle de capacité ITIL et ses facteurs de succès
• Atelier pratique : Construction d’une matrice objectifs métier → indicateurs → priorités et cartographie du parcours utilisateur, des responsabilités et des canaux du Service Desk.

[Jour 1 – Après-midi]

Surveillance et gestion des événements

• Définir les objectifs et le périmètre de supervision à partir des objectifs métier et de disponibilité
• Distinguer événements, seuils, alertes et incidents
• Organiser le processus de détection, qualification, corrélation, traitement et clôture des événements
• Définir les rôles, informations, technologies, partenaires et fournisseurs nécessaires à la pratique
• Choisir les outils, automatisations et mécanismes de corrélation d’événements assistés par IA, avec supervision humaine
• Optimiser les flux de traitement en identifiant les goulots d’étranglement et les opportunités d’automatisation
• Relier les indicateurs de supervision et de traitement des événements à la disponibilité, à l’expérience et à la valeur délivrée au client
• Évaluer la capacité de la pratique selon le modèle de capacité ITIL et ses facteurs de succès
• Atelier pratique : Construction d’une matrice objectifs → indicateurs → priorités intégrant seuils, alertes, responsables, automatisations et actions associées.

[Jour 2 – Matin]

Gestion des incidents et rétablissement du service

• Décliner les objectifs métier en objectifs de rétablissement et prioriser les incidents selon leur impact métier
• Structurer le processus de qualification, diagnostic, escalade, résolution, rétablissement et clôture des incidents
• Définir les rôles, responsabilités, informations, technologies, équipes partenaires et fournisseurs mobilisés
• Piloter les incidents majeurs, les escalades et la communication avec les parties prenantes
• Optimiser les flux d’incidents par l’analyse des goulots d’étranglement, la base de connaissances, le libre-service et l’automatisation
• Relier les indicateurs d’activité tels que volumes, délais et taux de résolution aux résultats client : continuité, expérience, satisfaction et valeur
• Évaluer la capacité de la pratique selon le modèle de capacité ITIL et ses facteurs de succès
• Atelier pratique : Simulation d’un incident majeur et construction d’une matrice objectifs → indicateurs → priorités avec coordination des intervenants jusqu’au rétablissement.

[Jour 2 – Après-midi]

Gestion des problèmes et prévention des récurrences

• Décliner les objectifs métier en objectifs de réduction des impacts et de prévention des récurrences
• Identifier et prioriser les problèmes de manière proactive et réactive selon leur impact métier
• Structurer le processus d’analyse des causes, de gestion des erreurs connues, des contournements et des actions correctives
• Définir les rôles, informations, technologies, partenaires et fournisseurs impliqués dans les investigations
• Exploiter la base de connaissances et automatiser l’identification de tendances ou de récurrences lorsque pertinent
• Optimiser les processus en analysant les flux, les goulots d’étranglement et la dette technique
• Relier les indicateurs d’activité aux résultats client : diminution des interruptions, amélioration de l’expérience, satisfaction et valeur
• Évaluer la capacité de la pratique selon le modèle de capacité ITIL et ses facteurs de succès
• Atelier pratique : Analyse d’incidents récurrents, création d’une fiche problème et construction d’une matrice objectifs → indicateurs → priorités et actions correctives.

[Jour 3 – Matin]

Gestion des demandes de service et qualité d’exécution

• Décliner les objectifs métier en objectifs de traitement des demandes, de qualité de service et de satisfaction
• Distinguer demandes de service, incidents et changements associés
• Structurer le processus de soumission, validation, exécution, suivi et clôture des demandes
• Définir les rôles, informations, technologies, partenaires et fournisseurs nécessaires à leur réalisation
• Développer le libre-service, la base de connaissances et les agents conversationnels avec supervision humaine
• Automatiser les tâches adaptées et analyser les flux pour identifier les goulots d’étranglement
• Relier les indicateurs de volumes, délais, qualité et automatisation aux résultats client : expérience, satisfaction et valeur
• Évaluer la capacité de la pratique selon le modèle de capacité ITIL et ses facteurs de succès
• Atelier pratique : Modélisation d’une demande d’accès et construction d’une matrice objectifs → indicateurs → priorités intégrant validations, responsabilités et automatisations.

[Jour 3 – Après-midi]

Amélioration des pratiques et préparation à la certification

• Relier les cinq pratiques, leurs processus, rôles, informations, technologies, partenaires et échanges d’information
• Évaluer leurs capacités à partir du modèle de capacité ITIL et de leurs facteurs de succès
• Décliner les objectifs métier en objectifs opérationnels et plans d’équipes, puis prioriser les améliorations selon leur impact métier
• Analyser les flux de valeur et les processus pour identifier goulots d’étranglement, pertes d’efficacité et opportunités d’amélioration
• Mobiliser base de connaissances, libre-service, automatisation et IA avec supervision humaine pour améliorer la performance des pratiques
• Relier les indicateurs d’activité aux résultats obtenus pour le client : valeur, expérience et satisfaction
• Réviser les notions clés avec les supports et guides officiels
• Préparer la méthode de réponse et le passage de l’examen après la formation
• Atelier pratique : Construction d’une matrice globale objectifs métier → indicateurs → priorités → plans d’équipes, puis examen blanc en ligne, autocorrection, explications et conseils personnalisés (rejouable en ligne 1 mois après la formation).