Formation Certification ITIL Specialist: Monitor, Support, Fulfil
| 3 140€ HT / personne |
| 3 jours (21 heures) |
Présentation
La certification ITIL Specialist: Monitor, Support, Fulfil vous apprend à piloter la supervision, le support et l’exécution des demandes pour améliorer la qualité de service. Elle s’applique directement aux environnements ITSM (Service Desk, NOC, équipes produit) et aux organisations orientées valeur.
Cette formation vise à rendre opérationnels les pratiques ITIL 4 liées au suivi des services, au traitement des incidents et à la gestion des requêtes, en alignant les activités sur les SLA, l’expérience utilisateur et la continuité. Vous clarifiez les rôles, les flux et les indicateurs pour réduire les temps de résolution et fiabiliser la livraison.
L’approche est résolument pratique : ateliers de cartographie de flux, études de cas, mini-démos d’outillage ITSM, et exercices de préparation à l’examen. Vous repartez avec des livrables réutilisables : checklists de triage, modèles de runbooks, matrice RACI et tableau de bord KPI.
Objectifs
- Structurer un dispositif de monitoring orienté services et alerting utile.
- Optimiser le support (triage, escalade, communication) pour réduire le MTTR.
- Mettre en place un processus de fulfilment standardisé et mesurable.
- Définir des KPI et piloter l’amélioration continue.
- Se préparer efficacement à l’examen ITIL Specialist MSF.
Public visé
- Analystes et responsables Service Desk / support N1-N3
- Responsables ITSM, process owners, managers opérationnels
- Ingénieurs supervision / SRE / exploitation
- Chefs de projet ou responsables de services IT
Pré-requis
- Connaissance des fondamentaux ITIL 4 Foundation
- Notions de SLA, priorisation, gestion d’incidents et demandes
- Compréhension des rôles IT (run, build, ops) et de la chaîne de valeur
- Expérience terrain en support ou exploitation (recommandée)
Pré-requis techniques
- Navigateur moderne (Chrome/Firefox/Edge) et lecteur PDF
- Accès à un outil ITSM ou bac à sable fourni (ou équivalent interne)
Programme de notre formation Certification ITIL Specialist: Monitor, Support, Fulfil
[Jour 1 – Matin]
Positionnement de MSF et principes ITIL 4 appliqués au support
- Rappels ITIL 4 : SVS, chaîne de valeur et pratiques clés liées à MSF
- Objectifs du module Monitor, Support, Fulfil et attentes de l’examen
- Définir la valeur : utilité, garantie, expérience utilisateur et résultats
- Identifier les rôles et responsabilités : service desk, support N1/N2/N3, owners
- Atelier pratique : cartographier une demande utilisateur de bout en bout (valeur, acteurs, points de contrôle).
[Jour 1 – Après-midi]
Concevoir un modèle opérationnel de support et de fulfilment
- Définir le catalogue de services et les canaux de contact (portail, chat, téléphone)
- Mettre en place des SLA/OLA : cibles, priorisation, escalades et heures ouvrées
- Structurer la base de connaissances : KCS, articles, cycle de vie et qualité
- Mesurer l’efficacité : volumes, délais, CSAT, taux de résolution au premier contact
- Atelier pratique : définir un mini-catalogue (5 items) avec SLA, critères d’éligibilité et workflow.
[Jour 2 – Matin]
Monitoring & Event Management : détecter, qualifier, agir
- Différencier événement, alerte, incident et problème ; impacts sur le traitement
- Concevoir une stratégie de supervision : périmètre, seuils, bruit vs signal
- Catégoriser et corréler : déduplication, enrichissement, règles de routage
- Automatiser la réponse : runbooks, auto-remédiation, notifications ciblées
- Atelier pratique : construire une matrice “événement → action” (priorité, assignation, escalade, communication).
[Jour 2 – Après-midi]
Incident Management & Service Desk : restaurer rapidement le service
- Cycle de vie d’un incident : enregistrement, catégorisation, priorisation, résolution, clôture
- Gestion des majeurs : war room, rôles, communication et chronologie
- Escalades fonctionnelles vs hiérarchiques ; critères et délais
- Post-incident : revue, actions d’amélioration, liens avec problem management
- Atelier pratique : simuler un incident majeur (timeline, messages aux parties prenantes, décision d’escalade).
[Jour 3 – Matin]
Service Request Management & Fulfilment : standardiser et accélérer
- Distinguer demande de service vs incident ; critères de qualification
- Concevoir des workflows de fulfilment : approbations, contrôles, traçabilité
- Automatisation via portail : formulaires, règles, orchestration et intégrations
- Gestion des accès : principes de sécurité, séparation des tâches, audits
- Atelier pratique : modéliser un workflow “création de compte + droits” (étapes, validations, preuves).
[Jour 3 – Après-midi]
Amélioration continue, métriques MSF et préparation à l’examen
- Définir des KPI actionnables : MTTA/MTTR, backlog, taux d’automatisation, qualité KB
- Mettre en place des revues : opérationnelles, qualité, tendances et capacité
- Amélioration continue : registre, priorisation, expérimentation et adoption
- Stratégie d’examen : types de questions, pièges fréquents, gestion du temps
- Atelier pratique : mini-examen blanc (QCM) + correction argumentée et plan de révision individuel.
FAQ – QUESTIONS / RÉPONSES
Est-ce que le passage de la certification ITIL® Specialist: Monitor, Support, Fulfil est compris dans le prix de la formation ?
Oui, vous pourrez passer l’examen après avoir suivi la formation.
Quel est le prix du passage de la certification ITIL® Specialist: Monitor, Support, Fulfil ?
Le passage de la certification coûte 791€.
Comment se déroule l’examen pour la certification ITIL® Specialist: Monitor, Support, Fulfil ?
Le format :
- L’examen : QCM de 40 questions
- Durée : 90 minutes
- Langue : Anglais et français
- Note de réussite : 26 points requis sur 40 (65% minimum)
- Livre fermé : Ce qui veut dire qu’aucun matériel n’est autorisé
REMARQUE: les candidats qui passent l’examen dans une langue autre que leur langue maternelle ou de travail peuvent bénéficier d’un temps supplémentaire de 25%, soit 75 minutes au total.
Le règlement :
- Présenter une pièce d’identité
- Être seul dans la pièce
- Être connecté à une source d’alimentation
- Garder sa webcam, ses haut-parleurs et son microphone allumés pendant toute la durée de l’examen
- Disposer d’un bureau et d’un espace de travail dégagés
- Les téléphones, les ordinateurs portables, les téléavertisseurs, les doubles écrans et les notes sont interdits
- Il est interdit de quitter son siège
- Il est interdit de parler
Dois-je posséder une webcam ?
Dans quelle langue notre formation vous est enseignée ?
La formation est en français.
Pour aller plus loin
Formation ITIL Foundation
Certification PRINCE2
Formation PSPO 2
Langues et Lieux disponibles
Langues
- Français
- Anglais / English
Lieux
-
France entière
- Paris
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