Formation Certification ITIL Specialist: Monitor, Support, Fulfil

Programme de notre Formation ITIL Monitor, Support and Fulfil

[Jour 1 – Matin]

Concepts fondamentaux et les 4 Dimensions appliquées

• Positionnement du module Monitor, Support and Fulfil (MSF) dans l’écosystème ITIL
• Compréhension et application des 4 Dimensions ITIL dans le contexte du support opérationnel
• Introduction aux concepts clés et à la valeur des cinq pratiques de gestion ITIL cibles : Incident, Service Desk, Requêtes, Supervision/Événements et Problèmes
• Atelier pratique : Cartographier une demande utilisateur de bout en bout en évaluant l’impact sur les 4 dimensions ITIL.

[Jour 1 – Après-midi]

Monitoring and Event Management & Service Desk

• Monitoring and Event Management : concevoir une stratégie de supervision, différencier événements et alertes, et automatiser la réponse
• Service Desk : structuration des canaux de contact, gestion des compétences et optimisation du premier contact
• Atelier pratique : Construire une matrice d’événements (priorité, assignation, automatisation) couplée à un workflow de Service Desk.

[Jour 2 – Matin]

Incident Management pour restaurer le service

• Compréhension approfondie du cycle de vie des incidents au sein de la pratique Incident Management
• Gestion des incidents majeurs : rôles, communication, « war room » et délais d’escalade
• Améliorer la performance opérationnelle en optimisant les processus internes liés à la résolution d’incidents
• Atelier pratique : Simulation d’un incident majeur (chronologie, communication aux parties prenantes, décision d’escalade).

[Jour 2 – Après-midi]

Problem Management & Service Request Management

• Problem Management : détection, analyse des causes racines (RCA), erreurs connues et solutions de contournement
• Service Request Management : standardisation des demandes, automatisation via portail et gestion des accès
• Atelier pratique : Modéliser un workflow de demande d’accès standardisée et réaliser une mini-RCA sur un problème récurrent.

[Jour 3 – Matin]

Facteurs de succès et Modèle de capacité ITIL

• Les facteurs de succès des pratiques (Practice success factors) pour garantir l’efficacité des opérations et la fourniture de valeur
• Utilisation du modèle de capacité ITIL (ITIL Capability Model) pour évaluer et élever la maturité des processus de support
• Aligner les objectifs stratégiques avec les plans tactiques et opérationnels afin de garantir le succès de l’entreprise
• Atelier pratique : Évaluer la maturité d’une pratique de Service Desk fictive à l’aide du modèle de capacité ITIL.

[Jour 3 – Après-midi]

Préparation et passage de la certification officielle

• Révision générale des concepts clés à l’aide des supports officiels de l’éditeur et des livres numériques officiels
• Se préparer efficacement à la certification ITIL Monitor, Support and fulfil afin d’en assurer la réussite
• Atelier pratique : Passage de l’examen officiel ITIL MSF.