Formation ITIL® Foundation V5

Programme de notre Formation ITIL® Foundation (Version 5)

[Jour 1 – Matin]

Produits, services numériques et co-création de valeur

• Distinguer produits, services numériques et offres de services
• Identifier les fournisseurs, clients, utilisateurs et sponsors
• Comprendre les relations, interactions et parcours de service
• Distinguer les relations de service basiques, coopératives et collaboratives selon le niveau d’engagement entre fournisseur et consommateur
• Relier livrables, résultats, coûts et risques à la valeur
• Intégrer utilité, garantie, expérience et durabilité
• Atelier pratique : Analyse d’une offre numérique et identification des acteurs, bénéfices attendus et critères de valeur.

[Jour 1 – Après-midi]

Les quatre dimensions de la gestion des produits et services

• Organisations et personnes : culture, rôles et compétences
• Information et technologie : données, outils et connaissances
• Partenaires et fournisseurs : contributions et dépendances
• Flux de valeur et processus : coordination des activités
• Comprendre l’influence des facteurs internes et externes
• Atelier pratique : Diagnostic du service fil rouge à travers les quatre dimensions et identification des déséquilibres.

Les sept principes directeurs ITIL

• Privilégier la valeur et partir de l’existant
• Progresser par itérations avec des retours réguliers
• Collaborer, promouvoir la visibilité et penser globalement
• Rester simple et pratique, optimiser puis automatiser
• Combiner les principes selon le contexte de l’organisation
• Atelier pratique : Choisir et justifier les principes directeurs les plus adaptés au contexte et à une évolution du service fil rouge.

[Jour 2 – Matin]

Système de valeur et cycle de vie des produits et services

• Comprendre le but du système de valeur ITIL : faciliter la création de valeur à travers les principes directeurs, la gouvernance, la chaîne de valeur, les pratiques et l’amélioration continue
• Distinguer gouvernance, modèle opérationnel et chaîne de valeur
• Découvrir les huit activités du cycle de vie : découvrir, concevoir, acquérir, construire, assurer la transition, exploiter, fournir et soutenir
• Expliquer les activités de la chaîne de valeur et leurs interconnexions, en lien avec les huit activités du cycle de vie
• Comprendre leurs interactions et leur utilisation non linéaire
• Relier les activités à leurs indicateurs de réussite
• Situer les évolutions du système de valeur et de la chaîne de valeur par rapport à ITIL 4
• Atelier pratique : Construction d’un schéma d’interconnexion des activités de la chaîne de valeur et du cycle de vie appliqué au service fil rouge.

[Jour 2 – Après-midi]

Identification et cartographie des flux de valeur

• Distinguer chaîne de valeur, flux de valeur et processus
• Identifier les flux principaux et les flux de soutien
• Cartographier les activités, échanges et délais
• Repérer les gaspillages et adapter les flux à la complexité
• Atelier pratique : Cartographie d’un flux du service fil rouge et identification des principaux points de blocage.

Amélioration continue et mesure des résultats

• Comprendre la finalité de la pratique d’amélioration continue : aligner les services, pratiques et méthodes de travail sur l’évolution des besoins
• Maîtriser ses concepts clés : vision, état actuel, état cible et mesure des progrès
• Parcourir les sept étapes du modèle d’amélioration ITIL
• Définir la situation initiale, les cibles et les actions
• Relier facteurs critiques de succès et indicateurs
• Mesurer les progrès et maintenir la dynamique
• Atelier pratique : Construction d’un plan d’amélioration avec priorités, responsables et résultats mesurables.

[Jour 3 – Matin]

Pratiques de gestion ITIL et applications opérationnelles

• Situer les sept pratiques étudiées parmi les 34 pratiques de gestion ITIL et comprendre leur contribution aux flux de valeur
• Amélioration continue : aligner durablement les produits, services et pratiques sur les besoins ; vision, état actuel, état cible et mesure des progrès
• Habilitation des changements : maximiser les changements réussis par l’évaluation des risques, l’autorisation et la planification des changements
• Gestion des incidents : rétablir rapidement le fonctionnement normal du service ; priorisation, escalade et résolution
• Gestion des problèmes : réduire la probabilité et l’impact des incidents ; analyse des causes, contournements et erreurs connues
• Gestion des demandes de service : traiter efficacement les demandes prédéfinies des utilisateurs ; modèles de demande, workflows et automatisation
• Centre de services : fournir le point de contact entre fournisseur et utilisateurs ; communication, expérience utilisateur et canaux de contact
• Gestion des niveaux de service : définir des objectifs de service fondés sur les besoins métier ; niveaux de service, indicateurs et revues
• Relier les sept pratiques aux activités du cycle de vie et identifier leurs interactions dans un même flux de valeur
• Atelier pratique : Analyse d’une dégradation de service et coordination des pratiques jusqu’au rétablissement et à l’amélioration.

[Jour 3 – Après-midi]

IA, complémentarités et préparation à la certification

• Distinguer IA générative, IA agentique et maturité de l’IA
• Comprendre la gouvernance et le modèle de capacité IA ITIL
• Illustrer les apports de l’IA et de l’automatisation au cycle de vie
• Situer les complémentarités avec DevOps et PRINCE2
• Réviser les notions clés avec les supports officiels PeopleCert
• Organiser le passage de la certification après la formation
• Atelier pratique : Examen blanc en ligne, autocorrection, explications et conseils personnalisés (rejouable en ligne 1 mois après la formation).