Formation ITSM Support

Programme de notre formation ITSM Support

[Jour 1 – Matin]

Organiser un Service Desk moderne

• Comprendre le rôle du Service Desk dans la gestion des services informatiques
• Positionner le support dans le Service Value System et la création de valeur
• Définir les rôles, responsabilités et niveaux de support
• Structurer les interactions entre utilisateurs, support et équipes techniques
• Identifier les modèles d’organisation : centralisé, distribué, virtuel et follow-the-sun
• Atelier pratique : cartographier l’organisation d’un Service Desk et définir les rôles des différents acteurs

[Jour 1 – Après-midi]

Incident Management et rétablissement du service

• Comprendre les objectifs et le fonctionnement de l’Incident Management
• Identifier, enregistrer, catégoriser et prioriser les incidents
• Organiser le diagnostic, l’escalade fonctionnelle et l’escalade hiérarchique
• Gérer les incidents majeurs et coordonner les différents intervenants
• Communiquer efficacement avec les utilisateurs pendant le traitement
• Atelier pratique : qualifier, prioriser et traiter un incident depuis son signalement jusqu’à sa résolution

Service Request Management et gestion des demandes

• Distinguer demande de service, incident, problème et changement
• Structurer un catalogue de demandes adapté aux besoins des utilisateurs
• Définir les workflows de traitement, validation et réalisation
• Standardiser les demandes récurrentes pour accélérer leur traitement
• Identifier les opportunités d’automatisation et de self-service
• Mesurer la qualité, les délais et la satisfaction associés aux demandes

[Jour 2 – Matin]

Monitoring, événements et gestion proactive du support

• Comprendre la pratique Monitoring & Event Management
• Distinguer événements informationnels, avertissements et exceptions
• Relier monitoring, événements et détection des incidents
• Définir des règles d’alerte et limiter le bruit opérationnel
• Passer d’un support réactif à une approche davantage proactive
• Atelier pratique : analyser un flux d’événements, qualifier les alertes utiles et définir les actions du support

[Jour 2 – Après-midi]

Knowledge Management et autonomie des utilisateurs

• Comprendre le rôle du Knowledge Management dans l’efficacité du support
• Structurer une base de connaissances exploitable par les techniciens et utilisateurs
• Créer, valider, maintenir et améliorer les articles de connaissance
• Capitaliser sur les incidents et demandes déjà résolus
• Développer le self-service sans dégrader l’expérience utilisateur
• Atelier pratique : transformer plusieurs tickets récurrents en articles de connaissance et parcours self-service

Service Level Management, SLA et XLA

• Comprendre le rôle du Service Level Management
• Définir des SLA adaptés aux engagements de service
• Comprendre les limites d’une mesure exclusivement fondée sur les indicateurs techniques
• Introduire les XLA (Experience Level Agreements) en complément des SLA
• Définir des indicateurs de satisfaction, expérience, rapidité et valeur
• Atelier pratique : construire un tableau de pilotage associant SLA, XLA et indicateurs d’expérience utilisateur

[Jour 3 – Matin]

Value Streams et Guiding Principles appliqués au support

• Positionner le support dans les Value Streams de l’organisation
• Identifier les activités, pratiques et acteurs participant à la résolution d’une demande
• Repérer les ruptures, attentes et tâches sans valeur ajoutée dans les flux de support
• Appliquer les Guiding Principles aux décisions opérationnelles
• Optimiser les parcours en privilégiant valeur, collaboration, simplicité et automatisation
• Atelier pratique : cartographier et améliorer un Value Stream de traitement d’un ticket support

[Jour 3 – Après-midi]

Support omnicanal, automatisation et intelligence artificielle

• Construire un modèle de support omnicanal cohérent entre portail, email, téléphone, chat et self-service
• Organiser les parcours utilisateurs indépendamment du canal d’entrée
• Identifier les demandes et opérations pouvant être automatisées
• Utiliser l’IA pour assister la qualification, la recherche de connaissances et les réponses aux utilisateurs
• Encadrer l’automatisation et l’IA par des règles de contrôle et d’escalade humaine
• Atelier pratique : concevoir un parcours de support omnicanal intégrant self-service, automatisation et assistance par IA

Pilotage et amélioration continue du support

• Mettre en place une démarche d’amélioration continue adaptée au Service Desk
• Identifier les irritants utilisateurs, dysfonctionnements récurrents et opportunités d’amélioration
• Exploiter les indicateurs de performance, satisfaction, expérience et valeur
• Prioriser les améliorations selon leur impact et leur faisabilité
• Impliquer techniciens, managers et utilisateurs dans l’évolution du support
• Atelier pratique : construire un plan d’amélioration continue du support à partir d’indicateurs et de retours utilisateurs