Formation ITSM – Les fondamentaux

Programme de notre formation ITSM – Les fondamentaux

[Jour 1 – Matin]

Fondamentaux de l’ITSM et Service Value System

• Définir l’IT Service Management (ITSM), ses objectifs et son vocabulaire : service, produit, utilité, garantie, résultat, expérience et valeur
• Identifier les parties prenantes : fournisseurs, consommateurs, clients, utilisateurs et sponsors
• Comprendre la notion de co-création de valeur et la relation de service entre fournisseur et consommateur
• Comprendre le Service Value System (SVS) et son rôle dans la création de valeur, de l’opportunité et de la demande jusqu’à la valeur
• Identifier les composants du SVS et leurs interactions : principes directeurs, gouvernance, chaîne de valeur, pratiques et modèle d’amélioration continue
• Appréhender les 4 dimensions de la gestion des services : organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus
• Atelier pratique : cartographier un service informatique, ses parties prenantes et la valeur co-créée, puis le positionner dans le SVS.

Service Value Chain, Value Streams et 7 Guiding Principles

• Expliquer la Service Value Chain (SVC) et ses activités clés : planifier, améliorer, engager, concevoir et assurer la transition, obtenir et construire, fournir et supporter
• Situer son évolution dans ITIL V5 : le Product and Service Lifecycle et ses 8 activités (Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver, Support)
• Identifier les Value Streams et leur rôle dans la gestion des services : enchaîner activités de la chaîne de valeur et pratiques pour répondre à une demande
• Cartographier un flux de valeur (value stream mapping) et repérer délais, gaspillages et points de friction
• Comprendre les 7 Guiding Principles et leurs interactions : Focus on value, Start where you are, Progress iteratively with feedback, Collaborate and promote visibility, Think and work holistically, Keep it simple and practical, Optimize and automate
• Appliquer les 7 Guiding Principles dans un contexte opérationnel : prise de décision, priorisation et amélioration d’un service
• Atelier pratique : modéliser un Value Stream depuis une demande utilisateur jusqu’à la création de valeur en le reliant aux activités de la SVC, puis l’améliorer en appliquant les 7 Guiding Principles.

[Jour 1 – Après-midi]

Les 34 pratiques ITIL et la norme ISO/IEC 20000-1:2018

• Décrire les 34 pratiques ITIL 4/5, leur rôle et leurs interactions : panorama complet à l’aide de fiches de synthèse par pratique
• Distinguer pratiques de gestion générale, pratiques de gestion des services et pratiques de gestion technique, et comprendre leur regroupement dans ITIL V5
• Approfondir les pratiques clés du quotidien : Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Service Desk, Change Enablement, Service Level Management et Continual Improvement
• Situer les pratiques techniques : Deployment Management, Infrastructure and Platform Management et Software Development and Management
• Situer la norme ISO/IEC 20000-1:2018 dans l’écosystème ITSM moderne : système de management des services (SMS), structure, exigences et certification
• Comprendre les complémentarités entre ISO/IEC 20000-1 (exigences) et ITIL (bonnes pratiques), ainsi qu’avec COBIT, ISO/IEC 27001 et FitSM
• Atelier pratique : analyser un incident récurrent, identifier les pratiques concernées et leurs interactions, puis repérer les éléments à formaliser pour répondre aux exigences de la norme.

Évolution d’ITIL, co-création de valeur, gouvernance et durabilité

• Différencier ITIL V5, ITIL V4 et ITIL V3, et comprendre les évolutions majeures
• ITIL V3 : cycle de vie en 5 phases et 26 processus. ITIL 4 : SVS, pratiques et approche orientée valeur. ITIL V5 : gestion unifiée des produits et services numériques, gestion de l’expérience et approche « AI-native »
• Comprendre la notion de co-création de valeur et son importance dans ITIL V5 : équilibre entre résultats, coûts, risques, expérience et durabilité
• Comprendre l’importance de la gouvernance : pilotage, responsabilités, conformité et gouvernance de l’intelligence artificielle
• Comprendre l’importance de la durabilité dans la gestion des services : impacts environnementaux, sociaux et économiques, numérique responsable
• Identifier l’impact des nouveaux axes d’ITIL V5 : IA générative et agentique, automatisation, Cloud et expérience utilisateur
• Atelier pratique : comparer la prise en charge d’un même besoin selon ITIL V3, ITIL 4 et ITIL V5, puis identifier les premières actions d’amélioration des services d’une organisation.