Formation ITSM Delivery Manager

Programme de notre formation ITSM Delivery Manager

[Jour 1 – Matin]

Rôle du Delivery Manager et pilotage orienté valeur

• Comprendre le rôle et les responsabilités du Delivery Manager dans une organisation ITSM
• Positionner la prestation de services dans le Service Value System
• Comprendre la valeur, les résultats attendus, les coûts et les risques associés aux services
• Adopter une posture orientée valeur dans les relations avec les clients et les équipes
• Identifier les parties prenantes et leurs attentes vis-à-vis de la prestation
• Atelier pratique : cartographier les acteurs, engagements et attentes autour d’un service informatique

[Jour 1 – Après-midi]

Service Level Management, SLA, XLA et OLA

• Comprendre la pratique Service Level Management et son rôle dans le pilotage des services
• Définir et piloter des SLA adaptés aux attentes des clients
• Utiliser les OLA pour formaliser les engagements entre équipes internes
• Intégrer les XLA pour compléter les indicateurs de niveau de service par l’expérience utilisateur
• Définir des indicateurs permettant de suivre qualité, performance, expérience et valeur
• Atelier pratique : construire un dispositif de pilotage associant SLA, XLA, OLA et indicateurs de service

Relationship Management et relation client

• Comprendre les objectifs de la pratique Relationship Management
• Identifier les besoins, attentes et priorités des clients et parties prenantes
• Structurer les échanges entre Delivery Manager, métiers, équipes techniques et direction
• Organiser les comités de service, revues de performance et points de suivi
• Gérer les écarts, insatisfactions, arbitrages et situations sensibles
• Construire une communication adaptée aux différents interlocuteurs de la prestation

[Jour 2 – Matin]

Supplier Management et pilotage des fournisseurs

• Comprendre les objectifs et responsabilités de la pratique Supplier Management
• Identifier les fournisseurs critiques et leurs contributions aux services
• Piloter les contrats, engagements, performances et niveaux de service fournisseurs
• Aligner les engagements fournisseurs avec les SLA et OLA de l’organisation
• Identifier et traiter les risques liés aux dépendances et à la sous-traitance
• Atelier pratique : analyser la performance d’un fournisseur et préparer une revue de service

[Jour 2 – Après-midi]

Value Streams et optimisation de la prestation

• Comprendre le rôle des Value Streams dans la fourniture des services
• Identifier les activités, pratiques, équipes et fournisseurs participant à un flux de valeur
• Cartographier les dépendances et interactions nécessaires à la prestation
• Identifier les ruptures, délais, contraintes et activités sans valeur ajoutée
• Optimiser les flux en fonction de la valeur attendue par le client
• Atelier pratique : cartographier un Value Stream de prestation et identifier ses axes d’optimisation

Guiding Principles appliqués au Delivery Management

• Utiliser les Guiding Principles comme cadre de décision du Delivery Manager
• Focus on value pour maintenir l’alignement avec les besoins du client
• Collaborate and promote visibility pour améliorer la coordination des parties prenantes
• Think and work holistically pour piloter le service dans son ensemble
• Progress iteratively with feedback, Keep it simple and practical et Optimize and automate
• Appliquer les Guiding Principles aux arbitrages et décisions opérationnelles

[Jour 3 – Matin]

Gouvernance, risques et conformité des services

• Comprendre le rôle de la gouvernance dans le pilotage de la prestation de services
• Aligner les services avec les orientations stratégiques et les objectifs de l’organisation
• Identifier, évaluer et suivre les risques associés à la prestation
• Intégrer les exigences de conformité et les responsabilités dans le pilotage
• Définir les mécanismes de contrôle, reporting, arbitrage et prise de décision
• Atelier pratique : construire une matrice de gouvernance et de risques pour un service critique

[Jour 3 – Après-midi]

Durabilité, impact et responsabilité numérique

• Comprendre la place de la durabilité dans le pilotage moderne des services
• Identifier les impacts environnementaux et organisationnels liés à la prestation IT
• Intégrer des critères de responsabilité numérique dans les décisions du Delivery Manager
• Prendre en compte la durabilité dans les relations avec les clients et fournisseurs
• Définir des indicateurs permettant de suivre les impacts au-delà de la seule performance opérationnelle
• Relier valeur, performance, gouvernance, durabilité et responsabilité dans le pilotage des services

Amélioration continue de la prestation de services

• Structurer une démarche d’amélioration continue appliquée au Delivery Management
• Exploiter SLA, XLA, retours clients, indicateurs et données opérationnelles pour identifier les améliorations
• Prioriser les initiatives selon leur valeur, leur risque, leur coût et leur faisabilité
• Construire et suivre un plan d’amélioration avec les équipes, clients et fournisseurs
• Mesurer les résultats obtenus et adapter les actions en fonction des retours
• Atelier pratique : construire un plan d’amélioration continue à partir d’une revue complète de la prestation