Formation Genesys Cloud CX

Programme de notre formation Genesys Cloud CX : administration et routage

[Jour 1 – Matin]

Administrer l’organisation, les utilisateurs et les accès

• Découvrir l’architecture et les principaux composants de Genesys Cloud CX
• Comprendre l’organisation des ressources et les paramètres de l’environnement Genesys Cloud CX
• Créer et administrer les Users et Groups
• Configurer les Roles et Permissions selon les responsabilités des utilisateurs
• Utiliser les Divisions pour organiser et contrôler l’accès aux ressources
• Comprendre les principes de licences et leur impact sur les fonctionnalités disponibles
• Atelier pratique : créer des utilisateurs et groupes, attribuer les rôles et permissions puis organiser les accès avec les Divisions.

[Jour 1 – Après-midi]

Configurer les queues, compétences et règles de routage

• Créer et administrer les Queues, leurs membres et leurs paramètres
• Configurer les wrap-up codes pour qualifier les interactions après traitement
• Gérer les Skills et Languages associés aux agents
• Comprendre le fonctionnement de l’ACD et du routage Genesys Cloud CX
• Mettre en œuvre le skills-based routing pour distribuer les interactions selon les compétences
• Comprendre le routage des interactions voice, email, messaging et digitales
• Atelier pratique : créer une queue, configurer ses membres, compétences et wrap-up codes puis tester un scénario de routage ACD.

[Jour 2 – Matin]

Construire des parcours avec Genesys Cloud Architect

• Découvrir Genesys Cloud Architect et son rôle dans la conception des parcours d’interactions
• Comprendre les principaux types de flows et leur articulation avec les queues et le routage
• Construire un flux entrant simple et organiser les différentes étapes du parcours
• Configurer les Schedules et Schedule Groups pour adapter le routage aux horaires d’ouverture
• Orienter les interactions vers les queues et ressources adaptées selon les règles métier
• Comprendre les principes de traitement des parcours voice, email, messaging et digitaux
• Atelier pratique : construire dans Architect un flux entrant utilisant horaires, règles de routage et transfert vers une queue.

[Jour 2 – Après-midi]

Superviser et exploiter Genesys Cloud CX

• Utiliser Analytics Workspace pour superviser l’activité du centre de contact
• Analyser les vues Queue Performance, Agent Performance et interactions
• Créer et exploiter des dashboards et indicateurs adaptés aux besoins opérationnels
• Configurer des alertes pour surveiller les événements et seuils importants
• Identifier les problèmes de routage, disponibilité des agents et traitement des interactions
• Découvrir les fonctions d’IA de Genesys Cloud CX : Agent Copilot, knowledge, automatisation et assistance aux agents
• Atelier pratique : analyser l’activité d’une queue dans Analytics Workspace, identifier un problème de routage et suivre ses impacts sur les performances.