Formation Outils d’assistance à distance
| 1400€ HT / personne |
| 2 jours (14 heures) |
Présentation
Les outils d’assistance à distance permettent de diagnostiquer et résoudre les incidents en temps réel, d’accompagner les utilisateurs et d’opérer des postes en toute sécurité.
De TeamViewer à AnyDesk, en passant par RustDesk et Apache Guacamole, ces solutions allient performance, sécurité et simplicité pour professionnaliser le support.
Notre formation Outils d’assistance à distance vous apprendra à choisir, déployer et administrer ces solutions à l’échelle.
Vous saurez définir une gouvernance d’accès, intégrer l’outillage à votre ITSM, sécuriser les sessions (MFA, rôles, enregistrement), et piloter la qualité de service avec des KPI actionnables.
À l’issue, vous serez en mesure de standardiser vos pratiques (runbooks, modèles), automatiser l’exploitation, et communiquer efficacement côté support et management.
Comme toutes nos formations, celle-ci vous présentera la dernière version stable de la technologie Outils d'assistance à distance et ses nouveautés.
Objectifs
- Comparer les solutions et choisir selon votre contexte
- Déployer, intégrer (annuaire/SSO) et configurer l’accès non assisté
- Sécuriser les sessions : MFA, rôles, traçabilité
- Industrialiser l’exploitation : scripts, MDM, runbooks
- Mesurer et améliorer via KPI et rapports
- Établir PRA/PCA et amélioration continue
Public visé
- Responsables support IT
- Administrateurs systèmes
- Responsables formation
- Consultants support à distance
Pré‑requis
- Bases systèmes, réseau et sécurité
- Notions de SSO recommandées
Programme de notre formation Outils d’assistance à distance
Enjeux et panorama des outils d’assistance
- Cas d’usage : support, prise en main à distance, co-browsing, AR
- Comparatif : TeamViewer, AnyDesk, RustDesk, Apache Guacamole
- Architectures : SaaS, on‑premises, self‑hosted, passerelles RDP/VNC/SSH
- Sécurité de base : chiffrement, MFA, journaux, rôles
- Processus d’assistance : ouverture → résolution → clôture
- atelier : parcours d’assistance de bout‑en‑bout (initiation)
Gouvernance, conformité et gestion des accès
- Politiques : RBAC, SSO, gestion des secrets et appareils
- Conformités : GDPR, traçabilité des sessions
- Bonnes pratiques : moindre privilège, durcissement postes
- Gestion des risques et shadow IT
- Modèle opérationnel : rôles L1/L2/L3, catalogue
- atelier : ACL + MFA + politique de logs
Déploiement et intégration en entreprise
- Pré‑requis : ports, proxy, certificats TLS, pare‑feu
- Déploiement MSI/PKG, MDM (Intune, Jamf)
- Intégration ITSM (ITIL), annuaire Azure AD/LDAP, SAML/OIDC
- Paramétrages : accès non assisté, codes de session
- Sécurité avancée : black screen, enregistrement, consentement
- atelier : déploiement + SSO/annuaire (PoC)
Opérations quotidiennes et expérience utilisateur
- Files de demandes, SLA, messages et macros
- Multi‑OS (Win/macOS/Linux/Mobile) & BYOD
- Qualité de service : latence, bande passante, codecs
- Gestion des incidents récurrents & base de connaissances
- Mesure de la satisfaction (CSAT)
- atelier : runbook + scripts d’automatisation
Supervision, reporting et pilotage
- Tableaux de bord, KPI et exports CSV/JSON
- Supervision centralisée, alertes, intégration SIEM
- Gestion des logs et conservation RGPD
- Capacity planning : licences, canaux, coûts
- Communication & posture de service
- atelier : construire un tableau de bord KPI
Roadmap, bonnes pratiques et continuité
- Choix & évolution outillage : critères, coûts, TCO
- Standardiser : modèles, check‑lists, dictionnaire de données
- Continuité : PRA/PCA, mode dégradé, back‑up d’outils
- Sécurisation avancée : bastion, segmentation, Zero Trust
- Capitalisation : rétrospectives, coaching, acculturation
- atelier : simulation d’incident & REX
Pour aller plus loin
Formation Ivanti Service Desk
Formation PVID
Formation Manager Agile
Langues et Lieux disponibles
Langues
- Français
- Anglais / English
Lieux
-
France entière
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