Formation Outils d’assistance à distance
| € HT / personne |
| 2 jours (14 heures) |
Présentation
Les outils d’assistance à distance permettent de diagnostiquer et résoudre les incidents en temps réel, d’accompagner les utilisateurs et d’opérer des postes en toute sécurité.
De TeamViewer à AnyDesk, en passant par RustDesk et Apache Guacamole, ces solutions allient performance, sécurité et simplicité pour professionnaliser le support.
Notre formation Outils d’assistance à distance vous apprendra à choisir, déployer et administrer ces solutions à l’échelle.
Vous saurez définir une gouvernance d’accès, intégrer l’outillage à votre ITSM, sécuriser les sessions (MFA, rôles, enregistrement), et piloter la qualité de service avec des KPI actionnables.
À l’issue, vous serez en mesure de standardiser vos pratiques (runbooks, modèles), automatiser l’exploitation, et communiquer efficacement côté support et management.
Comme toutes nos formations, celle‑ci présente les dernières versions stables des principaux outils comme la v15.68.6 de TeamViewer, la v9.5.11 d’AnyDesk, la v1.4.1 de RustDesk ou encore la v1.6.0 d’Apache Guacamole.
Objectifs
- Comparer les solutions et choisir selon votre contexte
- Déployer, intégrer (annuaire/SSO) et configurer l’accès non assisté
- Sécuriser les sessions : MFA, rôles, traçabilité
- Industrialiser l’exploitation : scripts, MDM, runbooks
- Mesurer et améliorer via KPI et rapports
- Établir PRA/PCA et amélioration continue
Public visé
- Responsables support IT
- Administrateurs systèmes
- Responsables formation
- Consultants support à distance
Pré‑requis
- Bases systèmes, réseau et sécurité
- Notions de SSO recommandées
Programme de notre formation Outils d’assistance à distance
Enjeux et panorama des outils d’assistance
- Cas d’usage : support, prise en main à distance, co-browsing, AR
- Comparatif : TeamViewer, AnyDesk, RustDesk, Apache Guacamole
- Architectures : SaaS, on‑premises, self‑hosted, passerelles RDP/VNC/SSH
- Sécurité de base : chiffrement, MFA, journaux, rôles
- Processus d’assistance : ouverture → résolution → clôture
- atelier : parcours d’assistance de bout‑en‑bout (initiation)
Gouvernance, conformité et gestion des accès
- Politiques : RBAC, SSO, gestion des secrets et appareils
- Conformités : GDPR, traçabilité des sessions
- Bonnes pratiques : moindre privilège, durcissement postes
- Gestion des risques et shadow IT
- Modèle opérationnel : rôles L1/L2/L3, catalogue
- atelier : ACL + MFA + politique de logs
Déploiement et intégration en entreprise
- Pré‑requis : ports, proxy, certificats TLS, pare‑feu
- Déploiement MSI/PKG, MDM (Intune, Jamf)
- Intégration ITSM (ITIL), annuaire Azure AD/LDAP, SAML/OIDC
- Paramétrages : accès non assisté, codes de session
- Sécurité avancée : black screen, enregistrement, consentement
- atelier : déploiement + SSO/annuaire (PoC)
Opérations quotidiennes et expérience utilisateur
- Files de demandes, SLA, messages et macros
- Multi‑OS (Win/macOS/Linux/Mobile) & BYOD
- Qualité de service : latence, bande passante, codecs
- Gestion des incidents récurrents & base de connaissances
- Mesure de la satisfaction (CSAT)
- atelier : runbook + scripts d’automatisation
Supervision, reporting et pilotage
- Tableaux de bord, KPI et exports CSV/JSON
- Supervision centralisée, alertes, intégration SIEM
- Gestion des logs et conservation RGPD
- Capacity planning : licences, canaux, coûts
- Communication & posture de service
- atelier : construire un tableau de bord KPI
Roadmap, bonnes pratiques et continuité
- Choix & évolution outillage : critères, coûts, TCO
- Standardiser : modèles, check‑lists, dictionnaire de données
- Continuité : PRA/PCA, mode dégradé, back‑up d’outils
- Sécurisation avancée : bastion, segmentation, Zero Trust
- Capitalisation : rétrospectives, coaching, acculturation
- atelier : simulation d’incident & REX
Pour aller plus loin
Formation Ivanti Service Desk
Formation PVID
Formation Manager Agile
Langues et Lieux disponibles
Langues
- Français
- Anglais / English
Lieux
-
France entière
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