Formation Certification ISO 20000 Internal Auditor

Programme de notre formation ISO 20000 Lead Implementer

Introduction au management des services IT

• Comprendre les enjeux de la gestion des services IT
• Principes fondamentaux de l’ITSM et de l’ISO 20000
• Structure de la norme ISO 20000-1:2018 et logique HLS
• Différences et liens avec ITIL, ISO 27001 et ISO 9001

Vue d’ensemble du SMS et terminologie clé

• Définition du SMS (Système de Management des Services)
• Concepts clés : services, SLA, catalogue, incidents, PDCA
• Parties intéressées, rôles, et périmètre du SMS
• Interactions entre processus dans un environnement IT

Cadrage du projet d’implémentation

• Analyse de contexte et cartographie des services existants
• Définition du périmètre d’application du SMS
• Évaluation initiale (gap analysis) et planification projet
• Atelier : Réaliser une analyse d’écarts entre les pratiques en place et ISO 20000

Gouvernance, politique et leadership

• Engagement de la direction et communication
• Politique SMS et alignement stratégique
• Identification des risques, opportunités et objectifs qualité
• Structure de gouvernance et pilotage des ressources

Documentation du SMS et gestion des informations

• Gestion documentaire et contrôle des versions
• Enregistrements obligatoires et auditabilité
• Maîtrise des informations liées aux services
• Atelier : Élaborer une politique SMS et une fiche d’objectifs alignés avec un SLA

Gestion des services, des SLA et du catalogue

• Construction du catalogue de services
• Définition et gestion des niveaux de service (SLA, SLR)
• Gestion de la relation client et des fournisseurs
• Alignement entre exigences métier et services rendus

Processus de support et de résolution

• Gestion des incidents, escalades et communication
• Gestion des problèmes et prévention des interruptions
• Suivi des requêtes utilisateur et support opérationnel
• Atelier : Simuler la gestion d’un incident critique dans un environnement IT

Gestion des changements, configurations et déploiements

• Processus de gestion des changements (types, autorisations)
• Gestion des configurations (CMDB) et inventaire des actifs
• Supervision des déploiements et des mises en production
• Documentation, validation et revue post-changement

Continuité, capacité et sécurité des services

• Planification de la continuité des services IT
• Dimensionnement et gestion de la capacité
• Intégration des exigences de sécurité (lien avec ISO 27001)
• Atelier : Construire un plan de continuité orienté services (PCA simplifié)

Surveillance, audits internes et revue de direction

• Indicateurs de performance (KPI) et suivi opérationnel
• Préparation et réalisation d’un audit interne
• Revue de direction : objectifs, entrées/sorties, décisions
• Plan d’actions correctives et suivi d’efficacité

Amélioration continue et préparation à la certification

• Approche PDCA appliquée au SMS
• Suivi des non-conformités et plans d’amélioration
• Vérification de la conformité aux exigences ISO 20000
• Atelier : Simuler une revue de direction et évaluer la performance du SMS

Préparation à l’examen ISO/IEC 20000 Lead Implementer

• Objectifs de l’examen, format, durée, score minimum
• Conseils méthodologiques pour aborder les QCM/scénarios
• Révision des exigences clés de la norme ISO 20000
• Test blanc + correction commentée en groupe