Formation Nice CXone

Programme de notre formation Nice CXone

[Jour 1 - Matin]

Architecture et configuration du routage

• Architecture Nice CXone, composants du centre de contact et place des fonctions d’intelligence artificielle
• Organisation des utilisateurs, des équipes, des rôles et des permissions selon le principe du moindre privilège
• Configuration des compétences ACD, affectation des agents et niveaux de maîtrise
• Articulation des points de contact, des scripts et des compétences dans un parcours entrant
• Principes du routage omnicanal, différences entre voix et digital et dépendances aux modules activés
• Atelier pratique : Configurer une équipe de test, affecter ses compétences et vérifier l’acheminement d’une interaction vers un agent.

[Jour 1 - Après-midi]

Conception des parcours avec Studio

• Prise en main de Studio, types de scripts, actions, connecteurs et branches conditionnelles
• Construction d’un serveur vocal interactif avec accueil, choix utilisateur et demande de mise en relation
• Manipulation des variables, transmission du contexte et premiers traitements avec les actions Snippet
• Gestion des horaires, des délais d’attente, des saisies incorrectes et des parcours de secours
• Adaptation d’un parcours aux canaux digitaux et utilisation des traces pour vérifier son exécution
• Atelier pratique : Construire un parcours vocal avec menu et routage par compétence, puis tester un scénario digital guidé et analyser les traces.

[Jour 2 - Matin]

Intégrations métiers et agents virtuels

• Principes des API REST, authentification, échanges JSON et protection des secrets d’intégration
• Exploitation d’un service métier depuis un parcours Studio, contrôle des réponses et gestion des erreurs
• Rôle de Virtual Agent Hub, fournisseurs compatibles et articulation avec les scripts Studio
• Gestion des intentions, des données de contexte, des incompréhensions et de la fin de conversation
• Conception du transfert vers un conseiller avec contexte utile et comportement de secours
• Atelier pratique : Adapter un script fourni pour interroger une API de test et utiliser un agent virtuel préconfiguré, puis vérifier le transfert vers un conseiller.

[Jour 2 - Après-midi]

Assistance IA et fiabilisation opérationnelle

• Positionnement de Copilot for Agents, profils de configuration et prérequis d’activation
• Utilisation des résumés automatiques et des suggestions issues des connaissances avec validation humaine
• Protection des données personnelles, maîtrise des accès et évaluation des réponses inexactes
• Suivi des indicateurs opérationnels, durée moyenne de traitement, travail après interaction et transferts vers les agents
• Préparation de la recette, tests de non-régression, diagnostic par traces et procédure de retour arrière
• Atelier pratique : Exécuter une recette de bout en bout, examiner un résumé Copilot, diagnostiquer un incident de routage et formaliser les critères de mise en production.