Formation Ivanti Neurons : Logiciel de gestion des services IT

[Jours 1 – Matin]

Introduction

• Présentation de la technologie Ivanti Service Desk et transition vers Ivanti Neurons
  • Présentation de l’historique et de l’évolution d’Ivanti positionnement de Neurons dans la gamme
  • Différences majeures entre l’ancienne version (“Service Desk”) et Neurons : architecture cloud/hybride, no-code / low-code, agents, analytics
• Fondamentaux de la gestion des services informatiques
  • Concepts ITIL / pratiques certifiées dans Neurons.
  • Rôle de la plateforme unifiée (unified platform) et ses services : visibilité, sécurité, intégration

Configuration et personnalisation

• Personnalisation des formulaires et des champs
  • Guide détaillé sur la personnalisation des formulaires
  • Ajout et modification des champs pour répondre aux besoins spécifiques
• Personnalisation sans code (“no-code / low-code”) : création/modification des formulaires, workflows, intégrations simples
• Gestion des droits d’accès
  • Gestion des utilisateurs / accès / rôles dans Neurons
• Configuration de base : paramètres système, préférences utilisateur, approbations

[Jours 1 – Après-midi]

Gestion des incidents

• Création et gestion des tickets d’incident
  • Flux de travail pour la résolution rapide des incidents
  • Processus de création d’un ticket d’incident
  • demandes dans Neurons : priorisation, attribution, SLA
• Analyse des tendances d’incident
  • Utilisation d’outils analytiques pour identifier les tendances récurrentes
  • Mise en place de mesures préventives basées sur l’analyse des incidents
• Priorisation et attribution des incidents
  • Attribution efficace des incidents aux intervenants appropriés
  • Méthodes de priorisation des incidents en fonction de leur impact

[Jours 2 – Matin]

Gestion des problèmes et des changements

• Processus de changement dans Neurons : approbation, planification, suivi des impacts, intégration avec la CMDB.
• Suivi des changements et des impacts
  • Évaluation des impacts post-implémentation
  • Outils de suivi des changements en temps réel
• Identification et résolution des problèmes
  • Résolution structurée pour minimiser les impacts sur les opérations
  • Méthodes de détection proactive des problèmes

[Jours 2 – Après-midi]

Reporting et amélioration continue

• Stratégies d’amélioration continue
• Création de rapports personnalisés
• Métriques pertinentes : satisfaction, temps de résolution, taux de première résolution
• Tableaux de bord role-based dans Neurons pour suivre les SLAs, les engagements de service, la performance