Formation JIRA Service Ops
| € HT / personne |
| 2 jours (14 heures) |
Présentation
JIRA Service Ops est un module de JIRA Service Management conçu pour améliorer la gestion des services IT et l’efficacité des équipes de support. Il permet de centraliser les demandes, de suivre les SLA, d’automatiser les processus et d’offrir une expérience fluide aux utilisateurs comme aux équipes IT.
Notre formation JIRA Service Ops vous permettra de configurer et administrer un centre de services performant.
Vous apprendrez à mettre en place un portail client, gérer les files d’attente et workflows, automatiser les traitements et piloter vos équipes grâce à des tableaux de bord et indicateurs adaptés.
À l’issue de cette formation, vous serez en mesure de déployer et optimiser un environnement Service Ops, d’améliorer la communication entre équipes et utilisateurs, et d’appliquer les bonnes pratiques ITSM et ITIL.
Comme toutes nos formations, celle-ci utilise la dernière version stable v11.0 de JIRA Service Management.
Objectifs
- Comprendre JIRA Service Ops et les principes ITSM
- Configurer un portail client et suivre les demandes
- Automatiser les processus et workflows
- Piloter via tableaux de bord et KPIs
- Améliorer la communication entre support et utilisateurs
- Appliquer les bonnes pratiques ITIL/ITSM
Public visé
- Responsables support IT
- Techniciens helpdesk
- Administrateurs JIRA
- Chefs de projet IT
- Consultants ITSM
Pré-requis
- Connaissances générales en gestion IT
- Notions de base sur JIRA souhaitées
Programme de notre Formation JIRA Service Ops
Introduction à JIRA Service Ops et ITSM
- Enjeux de l’ITSM et présentation de JIRA Service Ops
- Concepts clés : tickets, SLA, workflows
- Différences entre JIRA Software, Core et Service
- Bonnes pratiques en contexte support
- Découverte de l’interface
- Atelier : création d’un premier ticket
Structurer et gérer les demandes
- Configuration du portail client
- Priorisation des tickets et suivi des SLA
- Automatisation et escalade
- Gestion des files et communication interne
- Suivi des demandes
- Atelier : configurer un portail client
Organisation des équipes et workflows
- Structuration des files par équipe
- Création et adaptation de workflows
- Notifications et communication utilisateur
- Collaboration avec Confluence
- Rapports intégrés
- Atelier : création d’un workflow simple
Automatisation et intégration
- Scénarios d’automatisation (assignation, alertes)
- Intégration avec Confluence
- Connecteurs et API REST
- Gestion des incidents récurrents
- Suivi de l’efficacité
- Atelier : mise en place d’une règle
Reporting, supervision et pilotage
- Tableaux de bord et rapports personnalisés
- Analyse des performances et des SLA
- Export vers BI (Power BI, Grafana)
- Pilotage par indicateurs
- Suivi du support
- Atelier : créer un tableau de bord
Bonnes pratiques et mise en production
- Standardisation ITIL/ITSM
- Gestion du changement
- Sécurité et gouvernance
- Maintien en conditions opérationnelles
- Roadmap et amélioration continue
- Atelier : mise en situation de support réel
Pour aller plus loin
Formation Certification Scrum PSM1
Formation Xray pour Jira
Formation ITIL® 4 Foundation
Langues et Lieux disponibles
Langues
- Français
- Anglais / English
Lieux
-
France entière
- Paris
- Lille
- Reims
- Lyon
- Toulouse
- Bordeaux
- Montpellier
- Nice
- Sophia Antipolis
- Marseille
- Aix-en-Provence
- Nantes
- Rennes
- Strasbourg
- Grenoble
- Dijon
- Tours
- Saint-Étienne
- Toulon
- Angers
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Belgique
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- Liège
-
Suisse
- Genève
- Zurich
- Lausanne
-
Luxembourg
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