Formation Helpdesk Relation Client

Programme de formation Helpdesk Relation Client

Comprendre le rôle du Helpdesk

• Définition et positionnement du Helpdesk dans l’entreprise
• Différences entre Helpdesk, Service Desk et Support IT
• La place du Helpdesk dans l’ITSM et la gestion de services
• Typologie des demandes : incidents, requêtes, questions
• Impact du Helpdesk sur la satisfaction client
• Atelier : Cartographier les rôles et responsabilités d’un Helpdesk

Outils et technologies du Helpdesk

• Panorama des solutions (ServiceNow, Zendesk, Jira Service Desk…)
• Fonctionnalités essentielles : tickets, priorisation, suivi SLA
• Intégration avec d’autres outils (CMDB, monitoring, CRM)
• Les bases de l’automatisation (chatbots, réponses automatiques)
• Reporting et tableaux de bord pour managers
• Atelier : Découverte pratique d’un outil Helpdesk open source

La relation client au quotidien

• Techniques de communication avec l’utilisateur
• Gestion de l’accueil et du premier contact
• Les règles d’écoute active et de reformulation
• Savoir adapter son langage au public (technique ou non)
• L’importance du feedback utilisateur
• Atelier : Simulation d’un appel Helpdesk avec un client

Gestion des incidents et demandes

• Cycle de vie d’un ticket (ouverture, traitement, clôture)
• Priorisation et gestion des niveaux de service (SLA)
• Escalade vers les niveaux supérieurs (N2, N3)
• Importance de la traçabilité et de l’historique
• Gestion proactive des problèmes récurrents
• Atelier : Résolution d’un incident type avec suivi complet

Organisation et pilotage du Helpdesk

• Structurer une équipe de support (N1, N2, N3)
• Définir les rôles et responsabilités dans l’équipe
• Gestion des plannings et des flux de demandes
• Tableaux de bord de pilotage et indicateurs clés (KPI)
• Bonnes pratiques de gestion des connaissances (base de savoirs)
• Atelier : Construire un tableau de bord KPI pour un Helpdesk

Améliorer la satisfaction et l’expérience client

• Mesurer la satisfaction utilisateur (enquêtes, NPS, CSAT)
• Techniques pour désamorcer les conflits et gérer les clients difficiles
• Valoriser la réactivité et l’efficacité du support
• Communication proactive en cas d’incident majeur
• Mettre en place une culture orientée client dans l’équipe
• Atelier : Rédiger un plan d’amélioration continue basé sur les retours clients

Qualité et conformité dans le Helpdesk

• Normes et standards (ITIL, ISO 20000, ISO 27001)
• Respect des processus et traçabilité des actions
• Conformité RGPD et protection des données clients
• Contrôles qualité et audits internes
• Intégration des procédures de sécurité dans le support

Automatisation et innovations du Helpdesk

• Automatisation de la création et résolution des tickets simples
• Usage des chatbots et de l’IA conversationnelle
• Self-service et portails clients
• Intégration avec CRM et outils analytiques
• Tendances : IA, Machine Learning et support prédictif

Synthèse et perspectives d’évolution

• Les compétences clés d’un technicien Helpdesk moderne
• Cas pratiques de transformations réussies
• Limites et défis actuels du support client
• Perspectives : Self-service, IA, automatisation
• Checklist des bonnes pratiques pour un Helpdesk performant
• Atelier : Élaborer une feuille de route d’évolution d’un Helpdesk